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他們,在二手電商上買了個(gè)“寂寞”|訴說

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  新浪財(cái)經(jīng) 劉娜

  二手電商在中國已經(jīng)是一個(gè)萬億級(jí)市場(chǎng),在電商網(wǎng)站受監(jiān)管制約和稅收擔(dān)憂下,無處遁形的專業(yè)買家大量轉(zhuǎn)戰(zhàn)二手電商平臺(tái),這股趨勢(shì)勢(shì)不可擋。

  相較于多年打磨下相對(duì)成熟的電商平臺(tái),二手平臺(tái)仍存在著諸多問題亟待解決。其中包括:盜版、假貨高仿、虛擬貨品、虛擬發(fā)貨等等……在多個(gè)二手電商平臺(tái)出現(xiàn)專業(yè)賣家鉆監(jiān)管和維權(quán)漏洞,使普通消費(fèi)者措手不及。“二手電商平臺(tái)部分存在規(guī)則設(shè)置不合理的問題,使不法分子能輕易繞開監(jiān)管,使凈化二手電商亂象難上加難。”電商分析師李成東對(duì)新浪財(cái)經(jīng)表示。

  二手電商平臺(tái)上漏洞,正在成為整個(gè)電商行業(yè)“木桶”上的短板,為市場(chǎng)公平、消費(fèi)者合法權(quán)益撕開缺口,影響消費(fèi)者用戶體驗(yàn)。而二手電商平臺(tái)問題的根本,監(jiān)管不嚴(yán)是普遍痛點(diǎn)。

  值得一提的是,上周12 家二手交易平臺(tái)發(fā)布整改計(jì)劃,這也意味著,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、強(qiáng)化監(jiān)管已迫在眉睫。

  平臺(tái)1:閑魚擦邊球 用戶“買教訓(xùn)”

  四川樂山的彭先生,在二手網(wǎng)站閑魚花費(fèi)5600元網(wǎng)絡(luò)虛擬商品,卻什么也沒買到。

圖:彭先生虛擬商品購物截圖圖:彭先生虛擬商品購物截圖

  彭先生在賣家“夢(mèng)想前行168”處購買網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)虛擬賬號(hào),查收賬號(hào)密碼后,他確認(rèn)收貨,這意味著他的預(yù)付款將由閑魚平臺(tái)支付到賣家賬戶。然而沒想到的是,賣家前腳收到付款,后腳找回賬號(hào)和密碼。

  賬號(hào)丟失后,彭先生通過閑魚申訴得到的結(jié)果是,賣家售賣虛擬商品,可以將賣家封號(hào)。但交易已經(jīng)成功,且無法證明賬號(hào)被盜是賣家行為,因此5600元無法找回。對(duì)此,彭先生表示,“5600買了個(gè)寂寞,買了個(gè)教訓(xùn)。”

  對(duì)于彭先生的經(jīng)歷和損失,新浪財(cái)經(jīng)致電閑魚客服,客服表示,“一直以來,閑魚嚴(yán)令禁止出售虛擬商品。”

  彭先生認(rèn)為,第一,閑魚在消費(fèi)者權(quán)利受到損失,甚至是消費(fèi)者被騙的過程中消極處理,并不能幫助消費(fèi)者找回?fù)p失;第二,閑魚僅僅將銷號(hào),沒有處罰,賣家只需要一個(gè)手機(jī)號(hào)碼就可以重新注冊(cè),犯罪成本太低;第三,對(duì)虛擬商品的稽查力度不夠。

  無獨(dú)有偶,王先生在閑魚平臺(tái)花費(fèi)70元購買山姆超市會(huì)員卡(會(huì)員卡有打折等優(yōu)惠),交易成功后,發(fā)現(xiàn)賣家購買山姆超市會(huì)員卡,將主副卡分別出售,售出后去山姆超市注銷或者掛失重新辦理主副卡。最終導(dǎo)致王先生購買的山姆超市會(huì)員卡無法使用。

圖:王先生虛擬會(huì)員卡購物截圖圖:王先生虛擬會(huì)員卡購物截圖

  據(jù)了解,在二手交易平臺(tái),有關(guān)虛擬商品交易后,找回賬號(hào)、注銷賬號(hào)等事件并不罕見。對(duì)此,閑魚客服表示,“因?yàn)殚e魚上沒有虛擬物品擔(dān)保服務(wù),被系統(tǒng)系統(tǒng)默認(rèn)屬于虛擬類物品會(huì)下架處理。閑魚明確禁止任何虛擬商品交易。”

  截至目前,依舊有專業(yè)商家在閑魚售賣游戲賬號(hào)等虛擬商品、盜版書籍等,令消費(fèi)者在購物時(shí)財(cái)產(chǎn)受損。

  平臺(tái)2:得物套路深 賣鞋不回款

  在二手交易平臺(tái),買家的用戶權(quán)益無法得到保障,相應(yīng)的買家權(quán)益也無法得到保障。

  近日,多名賣家在黑貓平臺(tái)投訴,稱在得物電商平臺(tái)賣出去鞋子,需要下載并登錄二手電商App“95分球鞋”才能提取,但當(dāng)下載該App后,顯示新賬戶并無存款。

圖:得物提現(xiàn)困難相關(guān)投訴 (來源:黑貓投訴)圖:得物提現(xiàn)困難相關(guān)投訴 (來源:黑貓投訴)

  類似的狀況比較普遍,在黑貓平臺(tái),有關(guān)得物以及其旗下平臺(tái)95分球鞋無法提現(xiàn)的相關(guān)投訴有508條,其中大部分是在售出二手鞋后提現(xiàn)出現(xiàn)問題,客服無法維權(quán),因此投訴。

  而黑貓平臺(tái)有關(guān)95分球鞋相關(guān)投訴則有5762條,其主要問題包括,二手鞋買賣糾紛、真假鞋鑒定糾紛和提現(xiàn)問題。

  對(duì)于提現(xiàn)為何需要下載其他APP,是否可以綁定得物和95分球鞋賬號(hào),以及將如何解決提現(xiàn)困難的問題,得物對(duì)新浪財(cái)經(jīng)表示,“正在核實(shí)中”。

  數(shù)據(jù)報(bào)告:平臺(tái)負(fù)面占比高達(dá)6成

  在過去一年,二手平臺(tái)的評(píng)論中,負(fù)面評(píng)論占比超過60%。北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)顯示,2020年全年,二手平臺(tái)消費(fèi)輿情信息856873條。其中,正面輿情信息153867條,占比17.96%;中性輿情信息174925條,占比20.41%;負(fù)面輿情信息528081條,占比61.63%。

  二手電商平臺(tái)發(fā)展至今,以次充好、虛報(bào)高價(jià)、欺詐買家、惡意調(diào)換商品、消費(fèi)維權(quán)難、交易支付安全問題、平臺(tái)售后服務(wù)差、出售禁售商品和交易過程中強(qiáng)買強(qiáng)賣等九大問題充斥二手電商平臺(tái)。

  得知受騙的彭先生,曾在某搜索引擎搜索“閑魚”和“虛擬商品”的關(guān)鍵詞,發(fā)現(xiàn)搜索引擎上面充斥著“閑魚賣虛擬商品日入300”字樣的鏈接,一些經(jīng)驗(yàn)貼,甚至詳細(xì)介紹如何在閑魚上架虛擬商品,如何虛擬上貨。

  由此可見,在電商監(jiān)管不斷完善的情況下,許多不法的專業(yè)商家混入二手市場(chǎng)。

  而閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等二手商品網(wǎng)站被消費(fèi)者認(rèn)為是一個(gè)C2C平臺(tái),個(gè)體消費(fèi)者在網(wǎng)站轉(zhuǎn)賣不需要的商品,類似于跳蚤市場(chǎng)。在這樣的情況下,不明所以的消費(fèi)者很容易遭到不良專業(yè)賣家的“降維打擊”。

  不少二手平臺(tái)上的個(gè)人賣家屬于零星交易,不用辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照,即便賬號(hào)被封鎖關(guān)閉,換個(gè)手機(jī)號(hào)再注冊(cè),就可以重新發(fā)布新的商品信息,而且商品一般不用經(jīng)過檢查,所以很難保障商品的質(zhì)量。

  另據(jù)黑貓投訴數(shù)據(jù),在黑貓投訴平臺(tái)有關(guān)二手交易平臺(tái)的投訴共有106371條,其中投訴量前五的二手交易平臺(tái)分別是,交易貓游戲交易投訴42515條投訴、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易平臺(tái)25128條投訴、閑魚官方客服12701條投訴、淘手游8634個(gè)投訴、95分球鞋5762條投訴。

  為何二手交易平臺(tái)投訴、負(fù)面輿論如此之多?由于粗放管理、監(jiān)管不嚴(yán)、缺乏有效監(jiān)管等原因,許多電商平臺(tái)不合規(guī)專業(yè)店家趁機(jī)在二手平臺(tái)上偽裝成個(gè)體身份,通過欺詐手段謀取不法利益。

  對(duì)于二手電商平臺(tái)的亂象,中國法學(xué)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江對(duì)新浪財(cái)經(jīng)表示,“二手賣家多為個(gè)人而非經(jīng)營(yíng)主體,因此二手電商平臺(tái)對(duì)二手經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管和審核有一定難度;此外,由于交易主體并非新品,因此商品沒有一個(gè)具體衡量標(biāo)準(zhǔn),而是看買賣雙方溝通情況。因此,二手電商平臺(tái)的監(jiān)管難度比電商平臺(tái)更大一些。”

  “二手電商亂象仍屢禁不止,主要來自于其商業(yè)模式的監(jiān)管難度較大。”電商分析師李成東認(rèn)為,“首先,二手電商平臺(tái)上的交易模式為C2C模式,賣家是普通的個(gè)人注冊(cè)用戶,監(jiān)管面大,監(jiān)測(cè)和不法行為存在難度;其次,平臺(tái)本身管理上有不完善的地方。出于成本管理等因素。二手電商平臺(tái)部分存在規(guī)則設(shè)置不合理的問題,使不法分子能輕易繞開監(jiān)管,這使得凈化二手電商亂象難上加難。”

  “注冊(cè)門檻低、違約成本低、維權(quán)舉證難。”對(duì)于二手電商平臺(tái)亂象屢禁不止,陳音江總結(jié)道。

  破局之道:平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)擔(dān)責(zé)?

  違約成本低,是二手電商平臺(tái)普遍面臨的主要問題。

  對(duì)于消費(fèi)者承受的損失,陳音江建議,二手電商平臺(tái)重新制定平臺(tái)交易規(guī)則,采取必要措施的,依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

  李成東也表示,對(duì)于手機(jī)等3C等專類商品,目前多數(shù)二手電商會(huì)通過鑒定、估價(jià)、核驗(yàn)等方式介入。而平臺(tái)沒有介入的商品,就是問題高發(fā)的品類。因此,還是需要在立法層面加以限制,或者二手平臺(tái)承擔(dān)一部分責(zé)任,以督促二手平臺(tái)迅速完善監(jiān)督機(jī)制。

  據(jù)法律規(guī)定,電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為采取必要措施,就要負(fù)有連帶責(zé)任;對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù),未盡到資質(zhì)審核義務(wù)或未盡到安全保障義務(wù),造成消費(fèi)者損害的,應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

  “二手平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”多名業(yè)內(nèi)專家建議,未來二手電商應(yīng)當(dāng)根據(jù)電子商務(wù)法規(guī)定,承擔(dān)相關(guān)資格資質(zhì)審核義務(wù)、人身財(cái)產(chǎn)安全保障義務(wù),否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。此外,二手平臺(tái)還要不斷完善平臺(tái)交易規(guī)則、日常管理、信用評(píng)價(jià)、售后服務(wù)等相關(guān)制度,促進(jìn)二手市場(chǎng)健康規(guī)范發(fā)展。

  除此之外,在陳音江看來,有關(guān)部門應(yīng)在鼓勵(lì)和督促二手平臺(tái)建立健全交易規(guī)則、信用評(píng)價(jià)、售后服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等配套措施的同時(shí),嚴(yán)厲查處二手平臺(tái)的銷售假冒偽劣以及違禁物品及服務(wù)行為。對(duì)于查實(shí)的違法行為,該行政處罰的要行政處罰,該追究刑事責(zé)任的要依法追究刑事責(zé)任。

  在二手平臺(tái)在交易過程中,平臺(tái)提供了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合和信息發(fā)布等服務(wù),同樣需要履行《電子商務(wù)法》中有關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和義務(wù)。

  “電商平臺(tái)自2003年發(fā)展至今,經(jīng)歷18年的發(fā)展時(shí)間,在電商平臺(tái)發(fā)展過程中也經(jīng)歷假貨橫行、維權(quán)困難、線上交易以次充好等諸多問題。電商平臺(tái)經(jīng)過不斷的自我迭代和競(jìng)爭(zhēng),已經(jīng)成為可以放心購買的日常生活的一部分,相信二手電商平臺(tái)是可以經(jīng)歷時(shí)間的考驗(yàn)。”李成東說。

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