文／余安康
特斯拉車主維權事件仍在發酵，監管部門持續發聲。
從鄭州鄭東新區市場監管局責令特斯拉提供事故前30分鐘行車數據，到國家市場監管總局責成河南省、上海市等地市場監督管理部門依法維護消費者合法權益，再到中消協希望涉事企業積極配合調查，這意味著處理特斯拉維權事件已經進入“2.0版”。
這一事件之所以從個體維權“鬧”得滿城風雨，直至舉國關注，表面看是特斯拉副總裁出語不慎扮演了“神助攻”的角色，實則是特斯拉車主對特斯拉處理問題的甩鍋行為積怨甚大，引發全社會對特斯拉現象的剖析。
事已至此，不是特斯拉說幾句“軟話”就能解決問題，也不是放軟身段就能順利過關。事實上，沒有誰存心跟特斯拉過不去，更沒有人想置特斯拉于死地。只要特斯拉質量上乘，技術領先，特別是遵紀守法、尊重消費者，誰愿意找不痛快？
一些特斯拉車主表示無助且憤慨的原因是，每逢車輛出事，特斯拉方面總是一副“錯的都是你”的表情，拒不提供配合。比如，鄭州鄭東新區市場監管局責令特斯拉必須無條件提供事故前30分鐘行車數據，就是因為此前特斯拉一再拒絕提供，且人為設置障礙，缺乏應有的誠意。
面對監管部門的發聲，特斯拉昨夜回應稱，已主動與鄭州市市場監督管理局聯系并匯報相關情況，并愿意“提供事發前半小時的車輛原始數據給第三方鑒定機構或政府指定的技術監管部門或者消費者本人”。
不管從哪個角度看，這都是積極的一面，但這只是第一步。“復盤”這次維權事件，可形成三個共識。
第一個是，車主維權應從“車頂”上走下來，特斯拉也要從孤芳自賞中走出來。針尖對麥芒解決不了問題，缺乏誠意的“互動”只會激化矛盾。車主與車企本來是利益共同體，有著共同的目標，出現齟齬不是人們愿意看到的。有問題不可怕，回避問題才可怕。
第二個是，不能止于實現個案正義，推動制度整體進步是要務。在監管部門介入下，這起事件勢必獲得妥善解決。但是，這還不夠，特斯拉有責任自我檢視問題所在，更有責任反思經營之道，通過構建建設性的制度安排避免類似事件重演，從而重塑企業形象。
第三個是，尊重消費者應是包括特斯拉在內所有車企的必修課。這種尊重不是無條件滿足消費者的訴求，而是體現在向法律低頭，體現在直面問題、解決問題，以及最大程度保護消費者安全權益等。正如中消協所稱，面對消費者的投訴，企業要認真傾聽，真誠協商，給消費者合理的解釋和有效解決方案。
只要富有誠意，就沒有解不開的結，何況這次事件并沒有打成死結。騎著自行車是到不了月球的，找對路徑找準“抓手”才能事半功倍。中國消費者從不辜負真誠善待他們的企業，中國市場更不會虧待守法經營的跨國企業，期待特斯拉事件成為重構車企與消費者良性關系的標志性事件。
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